À l’occasion du troisième anniversaire de la médiation de la consommation, Bercy tire un bilan mitigé de ce dispositif, qui selon lui gagne pourtant être davantage connue des consommateurs comme des entreprises.

Établie en réponse à la directive européenne du 21 mai 2013 «relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» et effective depuis début 2016, la médiation de la consommation vise à contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur tout en renforçant la confiance des consommateurs envers les entreprises, ainsi qu’en aidant ces dernières à mieux répondre aux attentes de leurs clients.

À l’heure actuelle, toutefois, le dispositif est insuffisamment connu des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels.

Ce manque d’information mène à un double problème :

1. les entreprises ne respectent pas toutes l’obligation légale de disposer d’un médiateur et elles n’informent pas assez leurs clients sur son existence.
2. De leur côté, les consommateurs ne font pas assez appel à un procédé qu’ils imaginent, à tort, lourd, coûteux et lent.

Par ailleurs, certains secteurs refusent régulièrement la médiation, souvent parce qu’elle n’est pas couverte par la garantie défense recours de leur assurance professionnelle. Les architectes, le dépannage à domicile ainsi que la construction font ainsi figure de mauvais élèves.

Le bilan est donc mitigé: en 2017 seules 104.000 saisines ont été reçues par les médiateurs, dont 40% seulement ont été jugées recevables.

En quoi consiste la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation permet d’apporter une solution à l’amiable à un conflit entre un consommateur et une entreprise.

Le médiateur peut être saisi si le client a déjà tenté de résoudre son problème directement avec l’entreprise, et s’il n’a pas encore saisi la justice. En cas d’échec de la procédure, l’individu garde la possibilité de se tourner vers les tribunaux pour engager des poursuites vis-à-vis de la compagnie incriminée.

Gratuit pour les consommateurs, le dispositif permet à l’un des 86 médiateurs d’écouter les versions du consommateur et de l’entreprise, puis de proposer une solution.

La procédure dure au maximum 90 jours, et la saisine se fait en ligne ou par voie postale.