La médiation : une alternative peu utilisée pour régler un litige

À l’occasion du troisième anniversaire de la médiation de la consommation, Bercy tire un bilan mitigé de ce dispositif, qui selon lui gagne pourtant être davantage connue des consommateurs comme des entreprises.

Établie en réponse à la directive européenne du 21 mai 2013 «relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» et effective depuis début 2016, la médiation de la consommation vise à contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur tout en renforçant la confiance des consommateurs envers les entreprises, ainsi qu’en aidant ces dernières à mieux répondre aux attentes de leurs clients.

À l’heure actuelle, toutefois, le dispositif est insuffisamment connu des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels.

Ce manque d’information mène à un double problème :

  1. les entreprises ne respectent pas toutes l’obligation légale de disposer d’un médiateur et elles n’informent pas assez leurs clients sur son existence.
  2. De leur côté, les consommateurs ne font pas assez appel à un procédé qu’ils imaginent, à tort, lourd, coûteux et lent.

Par ailleurs, certains secteurs refusent régulièrement la médiation, souvent parce qu’elle n’est pas couverte par la garantie défense recours de leur assurance professionnelle. Les architectes, le dépannage à domicile ainsi que la construction font ainsi figure de mauvais élèves.

Le bilan est donc mitigé: en 2017 seules 104.000 saisines ont été reçues par les médiateurs, dont 40% seulement ont été jugées recevables.

En quoi consiste la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation permet d’apporter une solution à l’amiable à un conflit entre un consommateur et une entreprise.

Le médiateur peut être saisi si le client a déjà tenté de résoudre son problème directement avec l’entreprise, et s’il n’a pas encore saisi la justice. En cas d’échec de la procédure, l’individu garde la possibilité de se tourner vers les tribunaux pour engager des poursuites vis-à-vis de la compagnie incriminée.

Gratuit pour les consommateurs, le dispositif permet à l’un des 86 médiateurs d’écouter les versions du consommateur et de l’entreprise, puis de proposer une solution.

La procédure dure au maximum 90 jours, et la saisine se fait en ligne ou par voie postale.

L’affaire de « L’Origine du Monde » : La justice française s’estime compétente pour juger Facebook

Tableau l'origine du Monde COURBET

L’affaire remonte à 2011 lorsque Facebook censure le compte d’un professeur des écoles français pour la publication du tableau de Gustave COURBET : « l’origine du Monde ».

Souhaitant « transmettre sa passion pour l’art », cet instituteur avait posté l’image de ce tableau de COURBET qui renvoyait à un lien permettant de voir un reportage sur l’histoire de l’œuvre diffusé sur Arte.

Suite à cette censure de Facebook, l’internaute en question décide d’assigner Facebook pour « atteinte à la liberté d’expression ». Pour se défendre, le réseau social se réfugie derrière une clause figurant dans ses conditions d’utilisation qui prévoit que « toute plainte, action en justice ou contestation [soit portée] exclusivement devant un tribunal américain du Northern District de Californie ou devant un tribunal d’État du comté de San Mateo ».

Par ordonnance en date du du 5 mars 2015,  le Tribunal de grande instance de Paris a jugé « abusive » cette clause exclusive de compétence, obligatoirement signée par tous les utilisateurs de Facebook.

Par arrêt en date du 12 février 2016, la Cour d’appel de Paris a confirmé la compétence de la justice française en la matière.

Dans son arrêt, la Cour d’appel relève que si le service fourni par Facebook est gratuit, « la société tire des bénéfices importants de l’exploitation de son activité, via notamment les applications payantes, les ressources publicitaires et autres, de sorte que sa qualité de professionnelle ne saurait être sérieusement contestée ».

Pour les juges, il n’apparaît pas en revanche que l’enseignant « se soit servi de son compte pour développer une quelconque activité professionnelle ». Et dès lors », dit la Cour, « c’est par une juste appréciation » que le juge de première instance a considéré que « le contrat souscrit est un contrat de consommation soumis à la législation sur les clauses abusives ».

La Cour d’appel de Paris a considéré que cette clause ne faisait que porter atteinte aux dispositions de l’article 132-1 du code de la consommation : « Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat ».

Et pour cause. Le fait que, pour s’opposer à cette énorme société internationale, l’internaute soit obligé de saisir une juridiction lointaine est dissuasif. Il est bien question de ce « déséquilibre » entre les deux parties interdit par le code de la consommation.

La Cour d’appel l’a bien constaté dans son arrêt : « Les difficultés pratiques et le coût d’accès aux juridictions californiennes sont bien de nature à dissuader le consommateur d’exercer toute action […] de le priver de tout recours à l’encontre de la société Facebook Inc »

Cet arrêt est capital dans la mesure où les juges français, en se déclarant compétent, signifient à Facebook, mais également à tous les géants du net, que dorénavant ils devront respecter la loi française et répondre de leurs éventuelles fautes devant les juridictions françaises.

La justice française se penchera sur le fond du dossier dans les prochains mois.

Cette décision est un véritable coup dur pour le Géant américain surtout lorsque l’on sait que, quelques jours auparavant, elle s’est vue attirer les foudres de la DGCCRF et de la CNIL.

Le 9 février dernier, les conditions d’utilisation de Facebook ont été dénoncées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)  qui considère que « Le pouvoir discrétionnaire de retirer des contenus ou informations publiés par l’internaute » et « le droit de modifier unilatéralement ses conditions d’utilisation sans que l’internaute en soit informé préalablement ou en présumant son accord » créent selon elle « un déséquilibre ». La DGCCRF a donné à Facebook un délai de deux mois pour supprimer ces clauses.

De son côté, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a donné trois mois à Facebook pour se conformer à la législation française sur la protection des données, faute de quoi le Géant américain écopera d’une amende qui pourra s’élever jusqu’à 150.000 euros.

Affaire à suivre …